“우리 고객은 2030 여성이에요.” 소상공인 사장님들과 이야기를 나누다 보면 고객을 이렇게 설명하시는 경우가 많습니다. 틀린 말은 아니지만, 이 정도 정보로는 콘텐츠 하나 기획하기도 쉽지 않습니다. 같은 20대 여성이라도 자취생과 직장 3년 차는 사는 방식도, 구매를 결정하는 이유도 완전히 다르기 때문이에요. 오늘은 나이대가 아니라 생활 방식으로 고객을 구체적으로 그려보는 고객 페르소나 만들기, 4단계를 소개합니다.
페르소나란 쉽게 말해 ‘내 가게의 단골손님이 될 만한 가상의 한 사람’입니다. 이 한 사람을 구체적으로 그려두면, 광고 문구 하나를 쓸 때도, 신제품을 기획할 때도 “이 사람이라면 어떻게 반응할까”를 기준으로 판단할 수 있게 됩니다. 막연한 타겟팅보다 훨씬 실용적인 도구인 셈이죠.
페르소나를 그리는 4단계
- 나이대 말고 생활 패턴으로 보기 — “30대 여성”이 아니라 “평일엔 야근이 잦고 주말엔 집에서 쉬는 걸 선호하는 사람”처럼 하루를 그려봅니다.
- 구매 전 고민 적어보기 — 이 사람이 내 제품을 사기 전에 머릿속으로 어떤 걱정을 할지 구체적인 문장으로 적어봅니다. “가격이 부담되지 않을까”, “배송이 늦지 않을까” 같은 식으로요.
- 정보를 어디서 얻는지 추적하기 — 인스타그램인지, 블로그 후기인지, 지인 추천인지. 이 사람이 구매를 결정하기까지 거치는 채널을 순서대로 적어봅니다.
- 그 사람에게 말하듯 콘텐츠 쓰기 — 불특정 다수가 아니라, 앞서 그린 한 사람에게 말을 건다고 생각하고 문구를 써봅니다. 톤이 훨씬 자연스러워집니다.
실제로 이 4단계를 거친 사장님들은 공통적으로 비슷한 이야기를 하십니다. “막연했던 손님이 갑자기 눈앞에 있는 사람처럼 느껴졌어요.” 광고 카피 하나, 상품 상세페이지 문구 하나를 쓸 때도 머뭇거리는 시간이 눈에 띄게 줄어듭니다. 기준이 생겼기 때문이에요.
페르소나는 한 번 만들고 끝내는 작업이 아닙니다. 실제 고객 데이터나 후기가 쌓이면 주기적으로 업데이트해주는 것이 좋습니다. 오늘 소개한 4단계를 메모장에 옮겨 적고, 내 가게의 단골손님 한 명을 구체적으로 그려보는 것부터 시작해보세요.